Miksi kokemuksia, ei vain tiloja?

Hyvää palvelukokemusta tuskin edes huomaa. Tilanteet ja kohtaamiset vain soljuvat mutkattomasti ja fiilis on korkealla. Sitä saattaa mielessään pohtia, että onpas kiva päivä ja hymyillä vastaantuleville ihmisille tavanomaista leveämmin. Mutta valitettavan usein arkipäivissä on tilanteita jolloin jää miettimään, että tämänkin olisi voinut tehdä toisin. Näin kävi minulle, kun olin hankkimassa ensi kertaa erästä liiketoimintaan liittyvää palvelua.

 

Sain tuttavalta suosituksen firmaan, josta hain lisätietoa heidän verkkosivuilta. Soitin toimitusjohtajalle ja olin kaikin puolin vakuuttunut ystävällisestä puhelinkeskustelusta, verkkosivujen luottamusta herättävästä ilmeestä sekä selkeästä ja toiveisiini vastaavasta viestistä. Tuumasin, että tässä taitaa olla yritys joka täyttää kaikki toiveeni.


Tila ei vastannutkaan mielikuvaa

Menin sovittuun tapaamiseen ja hiljalleen hienosti kasvatetut odotukset alkoivat murentua. Saavuin paikalle ja en meinannut löytää perille. Hieman hölmistyneenä astelin tilaan josta en olisi voinut sanoa onko kyseessä terveyskeskus vai insinööritoimisto. Kohtasin hieman epäröivän, mutta ystävällisen asiakaspalvelijan jonka kanssa sain asiani selvitettyä. Kohtaaminen oli miellyttävä, mutta olin jo valmiiksi epäluuloinen. Onkohan sittenkään kaikki niin helppoa heidän kanssaan? Voinko luottaa siihen, että he osaavat ratkaista ongelmani? Ja tässä vaiheessa peli on useimmiten menetetty. Niin pienestä se on kiinni. Ensivaikutelmasta, luotujen odotusten täyttämisestä ja parhaassa tapauksessa niiden ylittämisestä. Elämme fyysisessä maailmassa ja vuorovaikutamme ympäristömme kanssa.


Tilaa ei voi erottaa kokemuksista eikä kokemuksia tilasta

Me Nuanilla puhumme kokemuksista. Kokemuksen ja elämyksen syntyyn vaikuttavat monet asiat fyysisen ympäristön rinnalla. Kyllä, olemme sisustusarkkitehteja ja työskentelemme fyysisen ympäristön parissa. Olemme lisäksi myös muotoilijoita, jotka pyrkivät tekemään arkipäivän kohtaamisista parempia ja ymmärtämään monimutkaisia kokonaisuuksia, jotka rakentavat palveluelämyksiä. Parhaitenkaan rakennettu brändi, tarina tai hienoimmatkaan nettisivut eivät riitä, jollei tila- ja palvelukokemus vastaa synnytettyjä odotuksia.

Asiakaskokemus on monimutkainen näkymättömien ja näkyvien tekijöiden summa. Kuvio © Nuan.


Kuinka se sitten tehdään?

1// On tunnettava asiakas, visualisoitava hänen matkansa palvelun läpi ja löydettävä kohdat, joissa vuorovaikutus tapahtuu

2// On hiottava palvelupolku ja pienimmätkin kokemukseen vaikuttavat yksityiskohdat huippuunsa, sillä pelkkä sisustussuunnittelu ei riitä

Kun palaset ovat kohdallaan, palvelukokemus on sujuvaa ja lähes huomaamatonta. Asiakas voi huoletta jatkaa matkaa hymy huulillaan ja tuumailla miten päivä onkaan näin kaunis ja fiilis tänään huipussaan. Tätä palvelua suosittelen mielellään…